联通好服务、用心为客户-中国联通10010热线客户服务技能竞赛活动纪实

  鲁网·泰山财经10月23日讯 为全面落实中国联通高品质服务行动计划，聚焦“办实事、解民忧”总体要求，将“联通好服务，用心为客户”窗口服务承诺落到实处，集团公司客户服务部和集团工会联合举办“中国联通10010热线客户服务技能竞赛”，通过以赛促训、以训促学、以学提能的方式，激发热线服务团队“全员学习、全员考试、全员实践”的热情，提升热线服务人员专业知识、服务礼仪、沟通能力等专业素养和服务技能，全面提升热线窗口服务水平。

  “今天你闯关了吗”、“有时间PK一场吗”成了近期在热线客服人员中打招呼的问候语，而答题中出现的错题，也能成为大家每天讨论的热点话题，“帮我看看这个判断题为啥是错的，我觉得应该是正确的”，本次竞赛活动的举办，让一线服务工作变得不再那么单调，与客户的沟通也都变得更加轻松顺畅！新颖的学习方式，带给一线人员更多收获知识的快乐！

  以赛代训，模式新颖

  自8月1日启动以来，本次竞赛吸引了来自全国31省分公司、中国联通智慧客服四大运营中心、中国联通10015升级投诉中心的近2万名热线客服代表和投诉处理人员参加，一线参与率达到100%。截至目前，经过初赛和复赛的激烈比拼，来自全国不同技能岗位的 60名优秀种子选手脱颖而出，他们将代表各自单位参加11月在北京举办的全国总决赛。

  竞赛共包括三个阶段，第一阶段初赛为积分赛，依托《中国联通客服代表服务标准（2023版）》和《中国联通投诉处理服务标准（2023版）》两个服务标准， 组织全体一线人员深入学习，将标准规范执行、课程理论学习真正融入到生产全过程中。通过综合积分排名，选拔出300名种子选手进入复赛。

  第二阶段复赛，针对初赛选拔的300名种子选手，进行服务技能提升集中培训及考试，择优选拔60名优秀种子选手进入全国总决赛。集中培训特别邀请到了具有丰富实践经验的内、外部讲师，通过服务标准解读、经典案例剖析，优秀经验分享、现场实战演练等多种方式，即学即用、学练结合，快速提升一线人员专业素质和服务技能。截至10月18日，两期复赛培训班已在联通人才发展中心山东分部顺利举办，参训学员精神饱满、求知若渴，课堂上积极沟通、交流切磋，充分体现出了他们在实际工作中“比”的劲头、“赶”的动力和“超”的追求。

  通过前两阶段的比赛，热线服务和投诉处理队伍整体能力有了明显的提高，投诉工单三率和热线服务满意率指标双双提升，为第三阶段全国总决赛打下坚实基础。

  以训促学，事半功倍

  技能大赛初期，天津联通恰逢一批新入职员工上岗，投诉处理服务标准口诀、工单处理流程图等都成为职场新人的“速记宝典”，他们在短短的20多天里，从一名新手小白逐渐成为轻松解答客户提问，自信从容解决客户问题的专业人员，在他们的口中不断重复“张蕾”这个人的名字。

  张蕾作为热线服务支撑专家组的成员，负责新员工的“师带徒”工作，每天既要处理疑难问题，还要做好新员工的培训与帮助，身兼“数职”却始终井井有条。她凭借丰富的经验和过硬的专业技能，结合本次大赛培训内容，为新学员量身定制了一套“岗前预习、过程提升、复盘总结”提升计划，新员工的学习劲头日益突显，经常在晚上10点多还会通过微信请教老师问题处理方法，复盘当天工作中的问题。她也坚持每天抽查徒弟当天的学习与答题情况，有一次偶然发现一个徒弟得分异常，沟通后才得知当天徒弟孩子生病，晚上安顿好孩子后才开始学习，但由于太累了学到一半就睡着了才导致得分不理想。对此，张蕾一方面安抚好徒弟，带她一起补足当日的课程，同时，自己也将每天的检查时间调整到晚上6点，以确保当天可了解大家的情况并及时提醒。通过以训促学的方式，新员工正式上岗时长较往期新员工缩短1周，正式上岗考核情景模拟成绩较往期提升20%。

  邱娟娟，是湖州联通投诉处理岗位一名15年的老兵，她被公认为此次大赛最有潜力的选手。从获悉竞赛的那一刻起，她无数次温习每一项业务和规范，别人是看，而她是“啃”，每条注释、每本笔记，都彰显了她对此次大赛的高度重视；而过程中她也遇到过难题，丈夫因身体原因需紧急手术，她便把学习的场地搬进了病房，在夜晚借助微弱的灯光查看资料、练习题库。为提升自己的服务能力，她在处理每一单问题时，不仅在业务技能上严格要求自己，同时还借助积累的法律法规知识尽可能站在客户视角思考问题，与专业团队一起探讨更优的解决方案，并推动专业部门从根源上提升客户感知。今年以来，邱娟娟创造了服务态度、工作差错“零投诉”的佳绩，个人处理解决满意率达到100%。

  以学提能，优中选优

  本次竞赛不同以往，集团公司客服部在组织相应培训内容时，针对一线人员工作压力、情绪压力较大的情况，将学习内容通过“口决化”记忆、“游戏化”比赛的方式，帮助员工在轻松愉悦的氛围中学以致用。采用“视频学习+自考闯关+游戏挑战”的学习方式，有效将工作方法和技能口诀融入到日常工作中，方便记忆且行之有效。

  智慧客服北方一中心王艳红是积分赛个人积分榜首。她对本次大赛感受颇深。“我是2021年来到智慧客服北方一中心从事10010热线客服代表工作的，算是和北方一中心一起成长起来的，一路走来也在中心的见证下经历了很多个人生的第一次：第一次被客户表扬；第一次被客户批评，擦干眼泪接着为下一个客户服务；第一次获得星级奖励；第一次参加技能大赛......每个第一次都伴随着难忘和成长。就拿这次的技能大赛来说吧，从7月底中心召开启动会议的时候心里就充满了期待，想见识一下全国各地优秀选手齐聚一堂的风采，在班组长和经理的鼓励下，我每天努力提升运营、质量指标，同时加班加点学习技能、参与考试，能晋升区域中心第一名是惊喜的，也是释然的，算是对这两个月的加班加点的一份肯定吧！最后，面临即将到来的决赛，我想对自己说一句：我为奋斗在路上的自己骄傲!在这里也把这句话送给所有在路上的联通客服人，一起加油！”

  智慧客服北方一中心牟雁楠是首期服务技能提升培训班优秀结业学员。她对本次大赛和培训同样感触深刻。她说：“在我看来，技能大赛不仅是一场简单的技能比赛，更是一次对能力、感知、效能的全方位提升。凡是比赛，就不免会面临压力和挑战。回忆参赛过程，我也遇到了许多挑战。其中最大的挑战，就是如何在有限的时间内学习和成长，最大程度上提升自己的能力，以便更从容应对日益复杂多变的工作场景。在这个过程中，我意识到，能力提升并非一蹴而就，而是需要持续不断的学习和积累。正如古人云：‘学如不及，犹恐失之。’ 只有不断学习，才能紧跟时代步伐，提升工作效率。所以我也是利用了一切业余时间，抓紧每一次学习的机会，不断积累，不断提升，不断成长，以更饱满的热情和更专业的水准，来面对未知的挑战。同时，通过与其他参赛者的交流与合作，我更深刻地认识到了团队协作的重要性。个人的力量终归是有限的，而团队的力量则是无穷的。在工作中，我们应积极借助团队的力量，相互学习，相互帮助，共同提升，共同进步。正如名言所说：‘独木不成林，单丝不成线。’ 只有借助团队的力量，我们才能更好地完成任务，提升效能。”

  “用心为客户”是落实“联通好服务”的应有之义，也是各大窗口服务的根本。中国联通将持续构建以客户为本的主动服务体系，营造“比学赶帮超”的积极氛围，充分激发热线服务人员的归属感、获得感，强化共情能力，全面提升服务一线的专业素养及服务技能，将10010热线一号通解“有呼必应、有问必解”的服务承诺落到实处，助力打造中国联通高品质服务口碑。（本网记者）